دکتر اسماعیل قادری در رشته جغرافیا و برنامه‌ریزی توسعه جهانگردی تحصیل کرده‌اند و دارای مدرک دکترا در این رشته هستند. بیش از ۱۵ سال است که در زمینه تحقیق، مشاوره، آموزش و برنامه‌ریزی جهانگردی فعالیت می‌کنند. ایشان بیش از ده مقاله علمی در زمینه جهانگردی به مجلات علمی و تخصصی ارائه کرده اند. همچنین در بسیاری طرح‌های توسعه جهانگردی همکاری داشته‌اند. در یکی از روزهای اوایل آذرماه سراغ ایشان رفتیم تا به مناسبت نهم اسفند، “روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان”، صحبتی داشته باشیم پیرامون “حقوق مصرف کننده در گردشگری”. آن‌چه در پی می‌آید متن این مصاحبه است.
با تشکر از شما که وقت‌تان را در اختیار ما قرار دادید، برای آشنایی بیشتر خوانندگان مجله کمی درباره پیشینه “حمایت از حقوق مصرف کننده” توضیح دهید.
بهتر است بی‌مقدمه وارد بحث حمایت از حقوق مصرف کننده در جهانگردی بشویم. در دنیا نگرش‌های مختلفی به جایگاه جهانگردی در زندگی افراد وجود داشته است. گروهی جهانگردی را نوعی نیاز دانسته‌اند و گروهی دیگر آن را یک حق تلقی کرده‌اند. ابتدا ما باید به پاسخ این سؤال برسیم که جهانگردی یک حق است یا یک نیاز و بعد بر مبنای آن تصمیم بگیریم که چگونه باید از مصرف کنندگان کالاهای جهانگردی، حمایت کنیم.
اگر کمی به گذشته برگردیم می‌بینیم که در دهه‌های ۵۰ ، ۶۰ و حتی ۷۰ میلادی، جهانگردی نوعی فعالیت تجملی و لوکس به حساب می‌آید. کمی بعد جهانگردی به عنوان نوعی نیاز مطرح می‌شود و متخصصان، فراغت، سفر و جهانگردی را نوعی نیاز مانند نیاز به غذا، آب، سرپناه و ارتباطات اجتماعی در نظر می‌گیرند. البته در سلسله مراتب نیازها، نیاز به سفر و جهانگردی جزء نیازهای عالی قرار می‌گیرد. در هرم نیازهای مازلو، نیاز به سفر در رأس هرم و در کنار نیازهایی مانند احترام به خود، شخصیت‌یابی و پیدا کردن جایگاه قرار می‌گیرد.
از دهه ۸۰ به بعد دیدگاه دیگری مطرح می‌شود که جهانگردی را نوعی حق به حساب می‌آورد. یعنی فراغت و سفر، بخشی از حقوق بشر محسوب می‌شود و دولت‌ها موظف‌اند زمینه احقاق این حق را فراهم کنند. از طرفی افرادی هم که در راستای برآوردن این حقوق فعالیت می‌کنند باید با این حقوق آشنا باشند و خدماتی در سطح بهینه و مطلوب ارائه کنند. دولت‌ها باید از طریق آموزش، افراد را برای رسیدن به حقوق‌شان هدایت کنند. به‌علاوه باید برای خدمات گردشگری مانند دیگر کالاها استاندارهایی تعریف شود تا گردشگر بتواند متناسب با هزینه‌ای که پرداخت می‌کند، خدمات گردشگری دریافت کند.
پیش از هر چیز اجازه بدهید استناد کنم به برخی قوانینی که طبق آن‌ها جهانگردی نوعی حق محسوب می شود؛
* در ماده ۲۴ اعلامیه جهانی حقوق بشر در سال ۱۹۴۸ آمده است که هر فردی حق فراغت و استراحت دارد به این معنا که هر فرد باید ساعات معینی کار انجام بدهد و متناسب با آن باید تعطیلات داشته باشد.
* ماده ۲۷ اعلامیه جهانی حقوق بشر نیز به همین موضوع می‌پردازد. در این ماده به حق افراد در بهره‌مندی از فعالیت‌های فرهنگی و علمی اشاره می‌شود.
* در اعلامیه بین‌المللی حقوق فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی در سال ۱۹۶۶ مطرح می‌شود که انسان‌ها حق دارند زمان معقولی را برای فراغت و تعطیلات دوره‌ای داشته باشند.
* در اعلامیه جهانی مربوط به افرادی که ناتوانی جسمی دارند، در سال ۱۹۷۵ دولت‌ها موظف می‌شوند شرایط تفریح و سرگرمی را برای این افراد فراهم کنند.
* در اعلامیه جهانی حقوق زنان و منع خشونت و تبعیض علیه آن‌ها، از حق مساوی مردان و زنان برای شرکت در فعالیت‌های جهانگردی دفاع می‌شود.
* در ماده ۳۱ کنوانسیون حقوق کودک، در سال ۱۹۸۹ بازی، تفریح و فراغت برای کودکان به‌عنوان یک حق شناخته می‌شود.
* یونسکو در اعلامیه بین‌المللی خود در سال ۱۹۷۸ در ده ماده به حقوق مساوی افراد برای دسترسی به تفریح، ورزش و استفاده از امکانات ورزشی می‌پردازد که بعدها فعالیت‌های ملی و مذهبی نیز به آن افزوده می‌شود.
* در سال ۱۹۹۸، کد اخلاق جهانگردی را داریم. بر اساس کد اخلاق جهانگردی، افراد حق دارند آزادانه بر اساس قوانین و مقررات بین‌المللی بین کشورهای مختلف رفت و آمد کنند و ارائه‌کنندگان خدمات گردشگری موظف هستند به همه جهانگردان بدون توجه به ملیت، نژاد و هدفشان از سفر، خدمات ارائه دهند و در ماده های ۹،۸،۷ به حقوق جهانگردی و جهانگردان می‌پردازد.
* در دهه ۹۰، اعلامیه جهانی گردشگری و مانیفست جهانگردان جوان را داریم که آن هم به حقوق جهانگردان می پردازد.
و بسیاری موارد دیگر که جهانگردی را حق می‌دانند. وقتی به جهانگردی به‌عنوان یک حق نگاه کنیم و نه نیاز، دیگر نمی‌توانیم آن‌را اولویت‌بندی کنیم. باید حق یک فرد را به او بدهیم. دولت‌ها موظف هستند زمینه تأمین این حق را به‌وجود بیاورند.
می پذیریم که برخورداری از امکان سفر حق هر فرد است، سؤال من این است که گردشگر چه‌طور می‌تواند به حقوق واقعی خودش دست پیدا کند؟ به طور واضح‌تر، در هر جامعه‌ای تولیدکنندگان از پشتیبانی انجمن‌های صنفی، اتحادیه‌ها و دولت برخوردارند، اما مصرف‌کنندگان یا همات گردشگران چطور باید از حقوق خودشان دفاع کنند؟
ما در پروژه‌ای که در دانشگاه علامه تعریف کردیم به این مبحث پرداختیم که چگونه می‌توانیم حقوق مسافر و جهانگرد را در نظام گردشگری ایران تعریف کنیم. برای این منظور باید مشخص کنیم که گردشگر اصلاً از چه حقوقی برخوردار است؟ از آن‌جائی‌که سیستم خدمات جهانگردی اجزاء مختلفی دارد از جمله حمل‌و‌نقل، تور، جاذبه‌ها، تفریحات و سرگرمی‌ها، تأسیسات اقامتگاهی و خدمات پذیرایی، اولین گام این است که در هر کدام از این بخش‌ها حق تولیدکننده و مصرف‌کننده مشخص بشود. به‌عنوان مثال، اگر توری مطابق برنامه اعلام شده به گردشگر اجرا نشود، اگر وسیله نقلیه خدمات مناسبی ارائه نکند، اگر پرواز تأخیر داشته باشد، اگر خدمات ارائه‌شده توسط هتل سه ستاره T در حد Cهم نباشد و… چه کسی پاسخ‌گوی حق پایمال‌شده گردشگران است؟ از طرف دیگر نباید از حقوق ارائه‌کنندگان خدمات هم غافل بشویم. اگر کودک ما بر در و دیوار هتلی نقاشی بکشد، مبلغ خسارت وارده را کدام مرجع باید تعیین کند؟ آیا اصلاً گردشگر باید خسارتی بپردازد؟ آیا کسی هست به این امور رسیدگی کند؟
بحث بر سر این است که مصرف کالاهای جهانگردی با مصرف سایر کالاها متفاوت است. درنتیجه قوانین و استانداردهای خاص خودش را می‌طلبد. برای حل این معضل دو کار باید انجام بگیرد. یکی آگاهی‌دهی و آموزش مصرف‌کننده است، به‌عنوان مثال گردشگر باید از خدماتی که در هتل سه ستاره T باید در اختیارش قرار بگیرد، مطلع باشد. و دیگری آموزش ارائه کننده خدمات، که آگاه باشد از خدماتی که باید ارائه بدهد. ما هیچ‌کدام از این دو را نداریم.
این‌جا کالاهای مرتبط با گردشگری را به دو بخش جداگانه تقسیم می‌کنیم. یکی کالاهای فیزیکی و دیگری کالاهای غیرفیزیکی یا خدماتی. چگونه می‌توانیم این موارد را ارزیابی و استانداردسازی کنیم؟ کشورهای دیگر در این زمینه چه اقداماتی را انجام داده‌اند؟
ارزیابی این موارد حتی در مورد کالاهای فیزیکی هم چندان ساده نیست. به‌عنوان مثال در هتل ادعا می‌شود که در اتاق شما تلویزیون وجود دارد اما وقتی می‌خواهید از آن استفاده کنید، می‌بینید که کار نمی‌کند. در پاره‌ای از این موارد حتی ارزیاب هم متوجه اشکالات نمی‌شود.
در زمینه بحث استانداردهای خدمات گردشگری در دنیا کار چندانی صورت نگرفته است و در واقع ما هنوز استاندارد بین‌المللی‌ای برای این خدمات نداریم. اما ارائه‌کنندگان خدمات گردشگری برای خودشان استانداردهایی را تنظیم کرده‌اند. مثلاً هتل‌های پنج‌ستاره یا هتل‌های زنجیره‌ای یا اتحادیه‌های گوناگون برای خودشان استانداردهایی را تعریف کرده‌اند و بر اساس آن به مشتریانشان خدمات ارائه می‌کنند، چه در بُعد خدمات فیزیکی، و چه در بُعد خدمات غیرفیزیکی. به‌عنوان مثال هتل‌های زنجیره‌ای تعریف کرده‌اند که ارتفاع تخت چه‌قدر باید باشد، ابعاد ملحفه چه‌طور باشد، هر چند وقت یک‌بار سرویس اتاق باید تعویض بشود، چگونه باید تعویض بشود. این موارد را مشخص کرده‌اند، به کارکنان‌شان آموزش داده‌اند و بر اساس آن خدمات ارائه می‌کنند. و یا اتحادیه‌ها مشخص کرده‌اند که ابعاد اتاق یک هتل پنج‌ستاره چه‌قدر باید باشد، در هر اتاق چند تخت باید قرار بگیرد، عرض راهروها، تم رنگی، نور و … چگونه باید باشد، همین موارد در هتل چهار ستاره به‌چه صورت باشد و الی آخر. در مورد خدمات غیرمادی هم وضع به همین منوال است. کاملاً مشخص شده که فیزیک ظاهری یک گارسون به چه صورت باید باشد، نحوه حرکات، طرز برخورد، سرویس‌دهی، چیدن غذا روی میز، برداشتن ظرف‌ها و… همه تعریف شده است.
ما در ایران آموزش نداریم، پس نباید انتظار داشته باشیم که گارسون ما هم بتواند استانداردها را رعایت کند. آن‌جا برای گارسون تعریف شده که چه زمانی غذا را از جلوی مهمان بردارد و مهمان هم می‌داند قاشق و چنگال را چگونه بگذارد که میزبان متوجه بشود او دیگر غذا نمی‌خورد، لیوان را چگونه بگذارد که میزبان بفهمد دوباره باید پُرش کند یا دیگر باید برداردش. حتی نحوه استفاده از غذاها، پیش غذاها و دسرها برای آن‌ها تعریف شده است. در جامعه ما این موارد تعریف نشده است. شما در مهمانی‌ها، مجالس، همایش‌ها و سمینارها می‌بینید که هنوز غذا صرف نشده که ژله‌ها تمام می‌شود، در حالی‌که این‌ها دسرند و از طرفی سالادها باقی مانده و گروهی بعد از غذا سالاد میل می‌کنند.
ما نیاز به آموزش داریم. اگر مصرف‌کننده آگاه نباشد، نمی‌شود از او حمایت کرد. بنابراین سازمان‌ها، آموزشگاه‌ها، مؤسسات، نشریات، رسانه‌ها همه باید به سمت آگاهی‌بخشی به مصرف‌کننده حرکت کنند. ما باید به مصرف‌کننده بگوییم که چه حقی دارد و از طرفی به او آموزش بدهیم که چطور باید از این حق استفاده کند. مردم حق دارند بروند به طبیعت، اما باید به آن‌ها آموزش داده بشود که از این حق چطور استفاده کنند. حق چارچوب دارد. حق هم برای ما محدودیت ایجاد می‌کند و هم آزادی. این‌ها باید آموزش داده بشود، آموزشی که بسیار کار می‌برد و دشوار هم هست.
بگذارید برایتان مثالی بزنم. خاطرم هست که یک بار رفته بودیم به حمام فین کاشان، که به اعتقاد من فضایی معنوی است. آن‌جا جایی است که نه شاهرگ امیرکبیر را، که شاهرگ خلاقیت و تفکر را در ایران زدند. شما اگر به زندگی امیرکبیر آگاهی داشته باشید و بدانید که این انسان بزرگ چه کرده و چه تفکراتی برای ایران داشته، اگر اشک نریزید آن جا، حداقل غمگین و متأثر می‌شوید. من در این فضا آدمی را دیدم که می‌گفت: « از این اصطبل‌ها که در ده ما هم فراوان هست!». او یک مسافر بود. ورودیه هم داده بود. اما صرف پرداخت ورودیه که برای او حق و آگاهی ایجاد نمی‌کند. او را باید متوجه کرد که این سایت مقدس است. چه کسی باید این آگاهی را بدهد؟ چرا نباید آگاه بشود؟
حالا این سؤال پیش می‌آید که کشورهایی که در بحث استانداردسازی پیشقدم هستند، در عمل چه اقداماتی را انجام داده‌اند؟ دولت‌هاشان چه کرده‌اند؟ اتحادیه‌هاشان چه گام‌هایی برداشته‌اند؟
آن‌ها ابتدا استاندارد تعریف کردند و بعد این استانداردها را به قانون تبدیل کردند. هم دولت و هم ارائه‌کنندگان خدمات در این کار سهیم بودند. اما به اعتقاد من دولت باید پیشقدم باشد. ببینید این روزها مؤسسات آموزشی برای راهنمایان گردشگری کلاس‌های آموزشی برگزار می‌کنند. ما در این کلاس‌ها راهنمایان را با جاذبه‌های گردشگری ایران، فرهنگ و اقوام ایران، تاریخ ایران، زبان تخصصی، فنون راهنمایی تور و… آشنا می‌کنیم، اما هرگز به آن‌ها آموزش نمی‌دهیم که حقوق‌شان چیست و حقوق مسافران چیست. توجه داشته باشید که این مؤسسات زیر نظر دولت کار می‌کنند و نمی‌توانند مواد درسی را تغییر بدهند. پس این سازمان (دولت) است که می‌تواند درسی را به حقوق جهانگردی اختصاص بدهد، و آن‌جا آموزش بدهد که مثلاً یک راهنمای گردشگری تا چه حد می‌تواند در امور گردشگران دخالت کند، نیروی انتظامی تا چه حدی می‌تواند یک تور را کنترل کند و… دولت باید پیشقدم بشود. و بعد تشکل‌های مختلف مانند اتحادیه هتل‌داران، انجمن تورگردانان، جامعه راهنمایان، NGOهای مختلف جمع بشوند و حق خودشان را تعریف کنند. این کاری است که در دنیا انجام شده است.
از طرفی ما قوانینی را داریم که از آن‌ها استفاده نمی‌کنیم. مثلاً در بحث حمل‌و‌نقل هوایی، ما تفاهم‌نامه ورشو (۱۹۲۹م.) را داریم، که ایران هم قبل از انقلاب آن را پذیرفته است، در سال ۱۳۶۴هم آن را پذیرفته. انجمن حمل‌و‌نقل جاده‌ای را داریم، انجمن حمل‌و‌نقل ریلی دنیا را داریم که همه این‌ها حقوق مسافر را تعریف کرده‌اند. ما باید از این‌ها استفاده کنیم. مثلاً در حمل‌و‌نقل هوایی از طرف خطوط هوایی هیچ حقی برای مسافر در نظر گرفته نشده، حداکثر حقی که به مسافر داده شده این است که اگر دو ساعت تأخیر برای مسافر اتفاق بیافتد می‌تواند بلیطش را کنسل کند. در حالی‌که در تفاهم‌نامه ورشو بحث حقوق بار، تأخیر، ضرر و زیان و بیمه و… کاملاً مشخص شده است.
حالا باید بپرسیم کدام‌یک از مدیران جهانگردی ما این تفاهم‌نامه را خوانده‌اند؟ اصلاً آگاهی دارند که چنین چیزی وجود دارد؟ در این موارد می‌بینیم که دولت‌ها قوانین را وضع کرده‌اند، اما مصرف‌کنندگان اصلاً به دنبال دریافت حقوق‌شان نبوده‌اند، و حتی آگاهی هم ندارند.
مثال دیگر حمل‌و‌نقل جاده‌ای است. ما برای اتوبوس‌ها آئین‌نامه بهداشتی مکتوب داریم. وزارتخانه‌های ارشاد، راه و ترابری و بهداشت و درمان با همکاری هم این آئین‌نامه را تألیف کرده‌اند. اما بر اجرای آن نظارت نکرده‌اند و مصرف‌کننده هم آگاهی نداشته و ندارد. گمان نمی‌کنم کسی جز من محقق و شما که حالا دارید می‌شنوید بداند، که ما برای اتوبوس‌ها و قطارهایمان جزء به جزء استانداردهای مکتوبی تعریف کرده‌ایم.
من دو سؤال دارم که هر دو را با هم مطرح می‌کنم؛ یکی اینکه چطور می‌توانیم ارائه‌کنندگان خدمات را علاقه‌مند کنیم به اینکه حقوق مصرف‌کننده ناآگاه از حقوقش را به او بدهند؟ و دیگر اینکه چه باید بکنیم که مصرف‌کنندگان در قالبNGO ها یا دیگر تشکل‌های مردمی برای دریافت حقوق خودشان اقدام کنند؟
فرهنگ‌سازی. ببینید بگذارید من یک مثال بزنم؛ در کشور ما اگر شما کنسروی را که تاریخ مصرف‌اش گذشته به فروشنده برگردانید، با برخورد بدی مواجه خواهید شد. این در حالی است که آن فروشنده می‌داند تاریخ انقضاء آن کنسرو گذشته و باید آن را به کارخانه برگرداند، اما این کار را نمی‌کند و همان کنسرو را می‌فروشد. ما هم می‌دانیم که می‌توانیم شکایت بکنیم و ممکن است در صورت شکایت کردن، به حقمان هم برسیم. اما شکایت نمی‌کنیم. فکر می‌کنیم در شأن ما نیست که شکایت کنیم، به خودمان می‌گوییم نباید برای یک مبلغ جزئی شکایت کرد، این است که حقمان پایمال می‌شود. و این از جزئی‌ترین موارد آغاز و باعث می‌شود که ما به‌مرور از دریافت تمام حقوقمان عقب‌نشینی کنیم. به خودمان می‌گوییم؛ نان که ارزش ندارد تا به خاطرش شکایت کنم، کنسرو که ارزش ندارد، رستوران که ارزش ندارد، هتل که ارزش ندارد، خدمات دارویی که ارزش ندارد… پس من کجا باید…؟
این‌جاست که از دولت انتظار می‌رود در کتاب‌ها، فیلم‌ها و… به افراد آموزش بدهد که حق شماست که اگر کالایی فاسد یا نامرغوب است، آن را برگردانید. این جزء حقوق شهروندی است. ما باید این موارد را در محله‌هایمان، مساجدمان، مدارس‌مان و… به مردم آموزش بدهیم. و به تولیدکننده هم آموزش بدهیم که حتماً به این حق احترام بگذارد. و بر او نظارت کنیم. که متأسفانه نظارت ما هم بسیار ضعیف است. ناظران ما باید متخصص باشند، نیستند. ما برای هتل‌هایمان استاندارد داریم، قیمت‌ها مشخص است، اما نظارت بر کار هتل‌ها مشخص نیست. ما قانون داریم که نرخ تأسیسات اقامتگاهی و واحدهای بین‌راهی و رستوران‌ها باید به زبان انگلیسی، فرانسه، عربی و فارسی در معرض دید مسافران باشد، کجای ایران شما دیده‌اید که چنین چیزی وجود داشته باشد؟ این‌ها باید آموزش داده شوند.
شما در صحبت‌هایتان بیشتر بر آموزش و فرهنگ‌سازی تأکید کردید، حال آن‌که همان‌طور که فرمودید روی دیگر سکه، ارزیابی و نظارت بر کار ارائه‌کننده خدمات است. یعنی اگر تولید‌کننده‌ای خودش به این درک نرسد که باید حق مصرف‌کننده را رعایت کند، چطور می‌توانیم او را ملزم به این کار کنیم؟
ابتدا مصرف‌کننده باید حق خودش را بداند، قانون هم از مصرف‌کننده حمایت کند، دولت هم نقش نظارتی خودش را به نحو احسن انجام بدهد. ناظران ما باید آموزش ببینند. سازمان جهانگردی تعداد زیادی کارمند دارد، اما کارشناس ندارد. ما به کارشناس نظارت بر استانداردها نیاز داریم. بروید به اداره نظارت بر تدوین استانداردها و ببینید چند نفر کارشناس متخصص داریم؟ اگر به تعداد انگشتان دست شما رسید، من به شما جایزه خواهم داد. چرا ما برای راهنمایان گردشگری دوره برگزار می‌کنیم، اما دوره آموزشی نظارت بر استانداردها را نداریم؟
در حال حاضر در کشور ما ناظر رستوران با ناظر هتل و ناظر آژانس تفاوت چندانی ندارند. در حالی‌که استاندارهای این اماکن با هم بسیار متفاوتند. یک کارمند غیرمتخصص به این اماکن می‌رود، و مواردی را که در ظاهر هست، اگر با یک وعده چلوکباب خریداری نشود، نظارت می‌کند. نظارت‌های ما محدود می‌شود به نظارت‌های اتفاقی و نظارت‌های تعطیلات عید، که یک عده را از دانشجو گرفته تا کسی که هیچ تخصصی در این‌باره ندارد، جمع می‌کنیم و به استان‌ها روانه و برخورد قهری می‌کنیم.
از طرف دیگر، اتحادیه‌ها و صنوف هم باید بر اماکن تحت پوشش‌شان نظارت کنند. این اعتبار و حیثیت‌شان است. آن‌ها باید خودشان پیشقدم بشوند و استانداردها و ابزارهای نظارتی تعریف و به دولت ارائه کنند و دولت تأئید یا رد کند. چطور است که اتحادیه‌ها برای بالابردن قیمت‌ها تلاش می‌کنند، اما برای بالابردن کیفیت دست به هیچ اقدامی نمی‌زنند؟
ارگان دیگری که می‌تواند نقش نظارتی داشته باشد، وزارت بازرگانی است. اما متأسفانه آن‌ها با بحث هتل و هتلداری و رستوران و خدمات جهانگردی آشنا نیستند.
در نهایت، ما باید فضایی را ایجاد کنیم که مصرف‌کننده بداند اگر به خاطر پایمال شدن حقوق‌اش به جایی شکایت می‌کند، به حق‌اش می‌رسد و یا با واحد ارائه‌کننده‌ی آن خدمات برخورد می‌شود.
سال گذشته در مراسمی که به مناسبت روز جهانی راهنمایان گردشگری به همت جامعه راهنمایان ایران و انجمن فرآوران ایران برگزار شد، راهنمایان در یکی از مواد بیانه‌ای که در پایان آن مراسم صادر کردند خواستار این شدند که به‌عنوان ناظران واحدهای ارائه‌کننده خدمات گردشگری با سازمان‌های ذیربط همکاری کنند. به‌عنوان مثال، پس از برگزاری هر تور گزارشی از واحدهای خدمات گردشگری به این سازمان‌ها ارائه کنند، به‌نظر شما این خواسته می‌تواند عملی بشود یاخیر؟
ببینید اساساً در تعریف هر فعالیتی ما یک صف داریم و یک ستاد. من همواره به دانشجویانی که دوره تورلیدری را می‌گذرانند گفته‌ام که شما در صف هستید، آن‌هم صف مقدم. شما خدمات ارائه نمی‌دهید، راهنمای مصرف صحیح خدمات جهانگردی هستید. اگر گردشگر وارد یک سایت می‌شود، راهنما باید به او کمک کند تا آن سایت را بشناسد. اگر گردشگر وارد رستورانی می‌شود و کیفیت و ویژگی‌های غذای آن رستوران را نمی‌داند، راهنما باید به او آگاهی بدهد.
من این خواسته راهنمایان را تأئید می‌کنم. راهنمایان می‌توانند بهترین اهرم نظارتی ما بر ارائه خدمات جهانگردی باشند. اما یک شرط دارد، ما باید راهنمایان را با استانداردهای تور و خدمات رستوران و هتل آشنا کنیم. به‌علاوه، باید نحوه نظارت بر این استانداردها را نیز به آن‌ها آموزش بدهیم. حتی به اعتقاد من سازمان باید برای راهنمایان ابلاغ صادر کند. به این ترتیب راهنمایان می‌توانند بهترین بازرسان باشند، چراکه در ارتباط مستقیم با مصرف‌کننده هستند. راهنمایان می‌توانند مواردی را که مشاهده کرده‌اند به آژانس‌های مسافرتی‌شان اطلاع بدهند و آژانس هم به اتحادیه و اتحادیه هم به سازمان. یا مستقیماً به سازمان.
از طرف دیگر راهنمایان می‌توانند مصرف‌کنندگان را با حقوق خودشان آشنا کنند. راهنمایان می‌توانند یکی از کانال‌های ارتباطی ما باشند. هم مصرف‌کنندگان را آموزش بدهند و هم بر ارائه‌کنندگان خدمات نظارت کنند.
ما باید یک‌سری گام‌هایی را در کشورمان برداریم. ببینید در ایران ۲۵ سازمان درگیر ارائه خدمات جهانگردی هستند. قوانین و مقررات حقوقی آن‌ها، بر قوانین و مقررات حقوقی جهانگردی تأثیرگذار است. پس ما باید به‌دنبال تدوین “نظام جامع حقوق جهانگردی” باشیم که در آن هم حقوق تولیدکننده خدمات جهانگردی، هم حقوق مصرف‌کننده خدمات جهانگردی و هم حقوق ارائه‌کننده خدمات جهانگردی مشخص بشود.
در گام بعدی باید در مراکز علمی و آموزشی جهانگردی‌مان راهنمایان، مدیران فنی، کارشناسان آموزش هتلداری و … را با حقوق جهانگردی آشنا بکنیم.
از طرفی باید به‌دنبال تدوین قوانینی باشیم که هم تولیدکننده و هم مصرف کننده و هم ارائه کننده خدمات جهانگردی حقشان رعایت بشود. چیزی که در حال حاضر وجود ندارد. در جهانگردی امروز ایران، هم تولیدکننده، هم ارائه‌کننده و هم مصرف‌کننده متضرر می‌شوند. راهنما متضرر می‌شود، رستوران متضرر می‌شود، هتل متضرر می‌شود و گردشگر هم متضرر می‌شود. علت‌اش هم اینست که ما حقوقمان را نمی‌شناسیم. متولی‌اش هم معاونت گردشگری سازمان است. هم‌زمان باید استانداردها را هم تعریف کنیم و با استفاده از آن‌ها نظارت کنیم بر واحدهای ارائه‌کننده خدمات جهانگردی. به این ترتیب می‌توانیم به سمت توسعه حرکت کنیم.
از اینکه وقت تان را در اختیار ما قرار دادید متشکرم.
من هم تشکر می‌کنم.
مصاحبه از: ژاله ابراهیمی
دیدگاه‌ها
یکی از بهترین اساتید که مثل خود آقای نورآقایی کلی ایده به دانشجویان می دهند همین آقای دکتر قادری هستند.
امیدوارم هر دو سلامت و موفق باشید.
ضمنا مصاحبه مفید و خوبی بود.
سپاس.
ازاطلاعات، خدمات و سرویسی که به مصرف کننده، مسافر، توریست و در واقع مشتری ایرانگردی، محیط زیست و طبیعت و میراث فرهنگی باید ارائه شود، مقاله، کتاب، مجله، بروشور، سمینار و … بسیار ارائه شده است.
فکر می کنم زمان آن رسیده که تعریفی از استانداردوکیفیت چگونه بودن مجریان و محافظان این خدمات داشته باشیم. یعنی این که زیرساخت ها را باز نویسی کنیم و در صورت لزوم زیرساخت جدید تعریف کنیم. در درجه اول لازم است که این زیرساختها در راستای هنجارهای اجتماعی و در چار چوب قوانین جامعه باشد. حداقل ۹۰ درصد تفکر عام مردم، از فرهنگ غالب جهانی، فاصله بسیار دارد. پس لازم است زیر ساختها بر اساس واقعیت موجود و با قاطعیت بسیار، تعریف و اجرا شود. در این بین نظم و ناظم تعریفی بسیار دقیق دارد. برای به اجرا در آمدن به پلیس میراث فرهنگی، طبیعت، محیط زیست و …نیاز داریم و برخوردها شفاف و قاطع است.
دستگاه نظارتی آکاه و هوشیار لازم است تا اجرای نظم بازنگری شود و با رشد آگاهی در بین عامه ، فرهنگ طبیعت و میراث فرهنگی را به استاندارد غالب جهانی برسانیم. از آن پس مجریان و ناظمان وظیفه دارند از این فرهنگ نگهداری نمایند.
پیشرو باشید و موفق.
دیدگاه فراغت و‌تفریح در گردشگری غالب بود
راستش من اعتقاد ندارم نیاز به گردشگری در بالاترین سطح هرم مازلو قرار داره، گردشگری ابزار آموختن هست.
کاش هم حقوق خودمون هم حقوق بقیه رو بشناسیم اونوقت اغلب تجاوز و تقلب رخ نمیده.
…………………………………………………………………………………………………………
جواب: سلام. سپاس از اظهار نظر.